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如何创新发展航空旅客运输服务产品?

日期:2020-07-25 12:00 人气:

原标题:后疫情时期,如何创新发展航空旅客运输服务产品?

  在我国政府和人民不懈地努力下,中国的新冠疫情(COVID-19)得到了有效的控制。随着疫情的减弱和消退,航空运输市场正在逐渐恢复。然而,疫情之下航空需求衰减不可避免,国际航空运输协会(英文简称:IATA)预测,航空旅行要到2023年才能恢复到疫情前水平,疫情将波及航空制造、航空运输、机场等相关行业的方方面面。经历了因疫情带来的市场低谷期后,航空业尚未从带来的巨大商业损失中走出来。

  为了重振国内航旅市场,重拾乘客乘坐航班的信心,各航空公司纷纷推出新的旅游出行产品来刺激市场需求。自6月18日东航首推的“周末随心飞”产品引爆航旅市场以来,多家航空公司跟进推出各种样式的机票和服务产品。这些航空客运产品为旅客的出行提供了更低的支付成本和更多的选择,也对市场的提振产生了积极的影响。与此同时也加速了市场的开放与竞争,航空公司正在面临疫情后期如何重新构建并创新发展旅客运输服务产品的问题。

  一、航空旅客运输服务产品的发展分析

  航空旅客运输服务产品(简称“航旅产品”)是指航空公司利用航空器(主要指民航客运飞机)来实现旅客的空间位移愿望,包括从购票开始到乘机、再到飞机到达目的地后的整个旅行历程的总和。在整个旅行历程中,旅客需要接受航空公司提供的各项服务。自航空运输投入民用领域以来,围绕如何安全、高效、快捷的把旅客从始发地运输至目的地,航空公司对旅客运输服务产品进行了不懈的提升与改进。在过去的一百年里,历经市场的竞争和洗礼,航旅产品大致经历了以下的迭代过程:

如何创新发展航空旅客运输服务产品?

  图1:航空旅客服务产品的发展演进

  1。传统航空公司在航旅产品提升上的困境

  (1)认识误区--机票=航旅产品

  不同于其他有形的产品,航空运输产品的生产与消费是同时进行的。由于“使用过程”比较特殊,民航旅客运输服务产品兼具服务产品的特点和航空运输的特性,因此具有服务产品无形性、生产消费同时性、旅客需求获益性、服务体验消逝性四大特点。作为感知类产品,民航旅客运输服务产品包含了旅客从购票到机场值机、从登机开始航班旅行再到落地后离开飞机整个旅行过程中,是旅客对航空公司提供服务的安全性、舒适性、时间性和经济性的综合感受。

  机票(Flight Ticket,包括电子客票E-ticket)是指旅客为购买航空运输服务产品与航空公司签订的合同,也是乘坐飞机出行的凭证。经过多年的发展,机票已经成为全球国际化标准的“标品”,其上载明了航空公司提供的航线航班、服务等级、乘机日期、票价金额等一系列服务组合,也是航空公司进行航旅产品市场销售的主要载体。作为航空运输产品的一种表现形式,机票因其无法完全涵盖航空旅客运输服务产品的全过程,因此并不能与航旅产品等同挂钩。

  (2)产品痛点--无差别旅客服务与旅客个性化需求的矛盾

  像制造型企业追求产品的标准化一样,提供标准化的航旅产品是传统航空公司一直以来孜孜不倦的追求。在航空运输业发展早期,航空公司仅仅把某一时刻的某一条航线定义为一种产品,并实施统一的产品定价体系。后来,根据飞机的舒适性、客舱布局、座位的服务环境等变化,飞机设计了头等、公务、经济三个舱位等级,航空公司将同一航班的旅客服务产品划分了三类服务标准。而随着政府对航空运价的放松管制,航空公司根据旅客对时间的敏感性,在同一航班上通过收益管理系统对机票价格进行了分时定价设计,形成了多种舱位的定价和产品体系。但是除了票价,针对同一服务等级(如经济舱)的机票,旅客对航空公司提供的服务无法进行选择,该类产品中所包含的免费托运行李、餐食、选座、安检/通道、候机和售后等服务内容完全一样。

  2。低成本航空公司对旅客服务产品的变革

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